Möchten Sie Neue Patienten gewinnen? Ihre Assistentin entscheidet!

Sind Sie sich bewusst, wie wichtig Ihre Assistentin ist? Oft ist es die erste Person, mit der der Patient spricht, wenn er sich für einen ästhetischen Eingriff interessiert. Ich habe fünf sog. Mystery Calls durchgeführt, d.h., dass ich verschiedene Ärzte als Patientin angerufen habe. Was habe ich festgestellt?

 

Dazu kommen wir noch, es sind aber keine positiven Nachrichten. Warum ist die Rolle Ihrer Assistentin so entscheidend? Eine gute Assistentin kann nämlich ein scheinbar harmloses Telefongespräch in ein Beratungsgespräch in Ihrer Praxis transformieren.

Wie? Sie sollte solche Fragen stellen, damit sie feststellen kann, in welcher Phase des Entscheidungsprozesses sich der Patient im Moment befindet, was er über den Eingriff weiß (ist er “qualified”?) und idealerweise ein Beratungsgespräch vereinbaren, falls der Patient “qualified” ist.

Wie sieht doch die Realität aus? Dank meinen Mystery Calls haben wir festgestellt, dass Assistentinnen oft nicht fähig sind, die Fragen der Patienten kompetent zu beantworten, sie stellen keine weiteren Fragen und interessieren sich nicht für den Patienten. Und was passiert danach? Der Patient hängt auf und ruft nie wieder an.

Hier ein Beispiel eines Mystery Calls:

Assistentin: Hallo. Praxis von Dr. XY, Sie sprechen mit Alexandra.
Patientin: Hallo, hier spricht Veronika. Ich wollte einfach nur kurz nachfragen, wie viel bei Ihnen die Lidstraffung kostet.
Assistentin: 1.800.
Patientin: 1.800. Und das ist mit der Narkose? Ist das praktisch der Finalpreis?
Assistentin: Es geht um Dämmerschlaf, wenn Sie sich denn Eingriff in Vollnarkose wünschen, dann kommen die Narkosekosten noch dazu.
Patientin: Und wie viel? Oder wird der Eingriff gewöhnlich in Dämmerschlaf durchgeführt?
Assistentin: Eine Stunde liegt ca. bei 480 EUR.
Patientin: OK, gut. Herzlichen Dank!
Assistentin: Bitte, gerne! Auf Wiederhören!

Na, was sagen Sie dazu? Wenn wir nun die Business Sprache benutzen, können wir von dem Patienten wie von einem Sales Lead sprechen. Primär habe ich zwar nach dem Preis gefragt, aber ich wollte natürlich auch einige Beratungsgespräche vereinbaren. Erstens wollte ich jedoch erfahren, mit welchen Preisen ich für den gewünschten Eingriff rechnen sollte, aber der Preis war nicht das Wichtigste. Und eine gute Assistentin kann auf mich als Patienten einen guten ersten Eindruck machen, dies war leider nicht der Fall.

Und das ist sehr Schade – Sie investieren doch viel ins Marketing, in SEO und PPC, Sie sind auf Facebook aktiv, Sie haben ein Profil auf Estheticon, Sie drehen Videos usw. Sie geben einfach viel Geld und Energie aus, um neue Patienten zu gewinnen. Und dann kommt der entscheidende Moment, wenn Sie von dem Patienten telefonisch kontaktiert werden. Und dann ist es Ihre Assistentin, die entscheidet, ob der Patient zu einem Beratungsgespräch kommt.

Wie sieht also eine ideale Assistentin aus?

Welche Eigenschaften hat eine wirklich gute Assistentin? Eine gute Assistentin sollte die Leitung des Gesprächs ungezwungen übernehmen und offene Fragen stellen, damit sie feststellen kann, in welcher Phase des Entscheidungsprozesses sich der Patient gerade befindet und wofür er sich interessiert. Hier einige Beispiele von gut gestellten Fragen:

Welches Ergebnis möchten Sie erzielen? Welche Erwartungen haben Sie von der Operation?
Seit wann überlegen Sie den Eingriff?
Haben Sie schon ein Beratungsgespräch absolviert?
Wann möchten Sie sich der Operation unterziehen?

Es sollte sich einfach um ein nettes Gespräch handeln, um das Vertrauen aufzubauen. Das Gespräch kann beispielsweise 20 oder 30 Minuten dauern und es ist sehr wichtig, dass die Assistentin den Patienten mit dem Eigennamen anspricht, den sie sich schon am Anfang des Gesprächs notiert und im Gedächtnis behält. Es geht eigentlich um eine Vorberatung (Pre-Consultation). Hier dreht es sich viel um Emotionen und aus diesem Grund ist es sehr wichtig, dass die Assistentin empathisch und locker wirkt, denn der Patient hat selbstverständlich Angst vor dem Eingriff. Und es ist Ihre Assistentin, die dem Patienten viel helfen kann.

Im Rahmen der telefonischen Beratung kann sie viele Sachen erklären und auch Beispiele von anderen Patienten erwähnen, die sich mit dem gleichen Problem auseinandergesetzt haben. So unterstützt die Assistentin das Fachwissen des Arztes, der Patient wird den Eindruck haben, dass er nicht alleine ist und dass er von den besten Fachexperten behandelt wird. Dies bedeutet, dass sie auch Ihre Zeit spart – bei dem Beratungsgespräch wird der Patient nicht so viele Fragen stellen. Dank Ihrer Assistentin wird er sich schon in der Problematik des Eingriffes teilweise orientieren.

Wie kann Ihre Assistentin die Kontaktangaben der Patienten gewinnen?

Sehr oft fragen Patienten nach dem Preis des Eingriffes. In diesem Fall sollte die Assistentin folgende Fragen stellen: Und welche Operation meinen Sie genau? Haben Sie verschiedene Operationsmöglichkeiten überlegt? Wissen Sie, was die Anästhesie beträgt? Wissen Sie, was Sie nach dem Eingriff erwarten können? Wann möchten Sie sich dem Eingriff unterziehen? Bei der letzten Frage können die Antworten sehr unterschiedlich sein – ein Patient wünscht sich den Eingriff so schnell wie möglich, ein anderer antwortet, dass die Operation erst im Herbst in Frage kommt. Die Assistentin sollte sich auf jeden Fall die Telefonnummer (eventuell auch die E-Mail) des Patienten notieren.

Wünscht sich Ihr Patient den Eingriff erst im Herbst? Dann sollte ihn Ihre Assistentin um seine E-Mail Adresse bitten, da die Praxis jede drei Monate eine informative E-Mail mit den Neuigkeiten bezüglich der ästhetischen Eingriffe an Patienten verschickt. Es ist kostenlos und man kann weitere Informationen zu dem gewünschten Eingriff erfahren und von den Erfahrungen der anderen Patienten lesen. Diese Strategie ermöglicht, dass Ihre Assistentin die Telefonnummer (bzw. E-Mail Adresse) des Patienten auf eine natürliche Weise gewinnt. Wünscht sich der Patient einen Termin erst im Herbst?

Dann kann die Assistentin die folgende Frage stellen: Darf ich Sie Ende September kontaktieren? Im Falle einer positiven Antwort kann sie dann die Telefonnummer speichern, den Termin notieren und später den Patienten anrufen.

Wichtige Eigenschaften einer guten Assistentin

Welche Kriterien sind jedoch entscheidend, damit die Assistentinnen fähig sind, richtig zu reagieren? Lassen Sie uns vier Schlüsselpunkte nennen:

  • Time
  • Talent
  • Training
  • Motivation

Es ist ganz klar: Zeit, Talent, Training, Motivation.

Damit die Assistentin nicht zu schnell mit dem Patienten fertig wird (genauso wie in allen meinen Mystery Calls), dann muss sie ZEIT haben. Ein gutes Telefongespräch kann nämlich sogar 15 Minuten dauern, aber es lohnt sich! Die Assistentin sollte kommunikativ sein, sie sollte sich gern mit den Leuten unterhalten und sie sollte insbesondere den Patienten zuhören.

So kann sie dem Patienten die wichtigen Sachen erklären und der Patient vereinbart dann gewöhnlich ein Beratungsgespräch. Die Assistentin sollte jedoch nicht den Patienten mit Informationen überfordern, es muss sich natürlich um eine effektive Kommunikation handeln, damit sie die gewünschten Ergebnisse bringt.

Und nur Talent reicht nicht, solche Fähigkeiten muss man auch trainieren. Hier kann eine gute Vorbereitung viel helfen – Ihre Assistentin kann verschiedene Call Scripts oder einen Fragenkatalog benutzen. Und jetzt kommen wir zu dem letzten Punkt, zu der Motivation. Das Gehalt der Assistentin sollte neben einem fixen auch einen Motivationsanteil beinhalten. Die Assistentin kann beispielsweise für die Anzahl der verabredeten Beratungsgespräche belohnt werden.

Praktisches Training für Ihre Assistentinnen

Interessieren Sie sich für die Möglichkeiten des Trainings? Gern bereiten wir für Ihre Assistentinnen ein effektives und praktisches Training vor. So können wir alle wichtigen Schritte gemeinsam trainieren, damit Sie von den Telefonaten vereinbarte Beratungsgespräche gewinnen – kontaktieren Sie uns jederzeit.

Der Artikel wurde in der Zusammenarbeit mit Ellen Krumphanzl geschrieben.

Pavel Hilbert

Estheticon CXO and Founder

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